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고유주소 시즌2.5 / Vol.31 애플 코드와 씨드 (2013년 06월 발행)

광고마케팅회사 RCI 대표 스캇 데밍은 “브랜드 구축은 특별하고 있을 수 없는 감동적인 경험을 제공하여 충성고객을 창조하는 과정이다. 브랜드는 일상을 능가하는 특별한 경험이 만들어낸 깊은 수준의 개인적인 관계를 포함한다”면서 “브랜드가 고객에게 기대 이상을 이행하는 것이 최고의 소비자 경험에 이르게 하는 길이다. 최고의 소비자 경험이 원하는 종류의 고객을 만들어낸다. 소비자의 브랜드 경험은 그들의 기대를 형성한다”고 밝혔다. 그럼, 사람들이 감동적인 경험을 하고 싶어하는 이유는 뭘까?

스컬리가 아이폰을 만지작거리며 멀더에게 물었다.
 
"멀더, 왜 당신은 늘 보이지 않는 뭔가에 집착하는 거죠? 보이지 않는 생각이 반영된 것이 상황과 현상을 만들어 내는 것 아닌가요?" 
 
멀더는 크로스 형사가 건넨 보고서를 보다가 내려놓고 먼 곳을 응시했다. 
"나는 그렇게 생각하지 않아요. 우리는 보이지 않는 뭔가에 의해 움직이고 있습니다. 가령 생각이나 직감 같은 것은 때로 이성보다 더 뛰어난 결정을 내리죠." 
 
"그럼 당신은 애플이라는 브랜드의 성공 요인도 소위 직관에 의해서라고 보나요? 너무나 명확한 증거물이 있는데도요? 애플은 아이팟과 아이폰 이후 혁신적인 기업이 된 것이 아니라 매킨토시를 만들 때도 훌륭했고 그전에도 늘 꾸준히 제품 혁신을 위해 일했어요. 하루아침에 성공한 것이 아니라고요. 그리고 그 과정에는 분명 제품들이 있었어요." 
 
"스컬리, 당신 말이 맞아요. 그 증거물이 답이에요. 난 사람들을 스쳐 간 애플의 지울 수 없는 흔적을 믿어요. 그것이 지금의 애플을 만든 거요." 
 
"쓰고 버린 옛날 제품이 남긴 흔적이요? 애플 외 제품도 그런 흔적은 남지 않을까요?" 
멀더는 잠시 스컬리의 아이폰을 보다가 말을 이었다.
"스컬리, 그럼 다른 제품들의 포장을 뜯던 순간을 기억합니까? 난 1984년 1월 22일 제18회 슈퍼볼의 3쿼터 초반에 나왔던 애플 매킨토시 광고와 매킨토시를 사던 날, 그 박스를 뜯고 전원을 연결하던 순간이 생생히 기억납니다." 
 
"그것이 중요한가요? 제품 박스일 뿐인데요. 하지만, 멀더의 의도와 생각은 알 것 같아요. 이번 보고서 이름은 이렇게 정하죠. 'Apple eXperience.' 최대한 멀더의 생각을 반영해 볼게요." 
 
"하나만 명심해요. 애플은 제품이 아니라 경험을 판다는 거요. 보이는 것 너머에 본질이 있어요. 애플의 본질은 사용하면서 느끼는 겁니다." 
 
스컬리는 만지작거리던 동작을 멈추고 아이폰을 사던 순간을 떠올렸다.
 

 

사용자 중심으로의 변화: 사용자 경험User eXperience

광고마케팅회사 RCI 대표 스캇 데밍은 “브랜드 구축은 특별하고 있을 수 없는 감동적인 경험을 제공하여 충성고객을 창조하는 과정이다. 브랜드는 일상을 능가하는 특별한 경험이 만들어낸 깊은 수준의 개인적인 관계를 포함한다”면서 “브랜드가 고객에게 기대 이상을 이행하는 것이 최고의 소비자 경험에 이르게 하는 길이다. 최고의 소비자 경험이 원하는 종류의 고객을 만들어낸다. 소비자의 브랜드 경험은 그들의 기대를 형성한다”고 밝혔다.

 

 

 

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