When Brand Met Experience 2013
브랜드가 경험을 만났을 때 볼륨배지시즌배지

고유주소 시즌2.5 / Vol.33 브랜드 경험 (2013년 10월 발행)

바야흐로 경험의 가치가 높아진 시대에 살고 있다. 경영 컨설팅 기업 Strategic Horizons LLP의 공동설립자 B. 조셉 파인과 제임스 H. 길모어는 《하버드 비즈니스 리뷰》의 기고 글에 경제적 가치의 진보 단계를 생필품(Commodities) → 공산품(Goods) → 서비스(Services) → 경험(Experience)으로 구분했다. 경제적 가치는 점점 정신적, 감성적 요소의 중요성을 부각하고 있다. 양에서 질, 생존에서 삶의 가치로 이행 중이다. 그들은 경험이 상품의 가치와 인간의 삶을 업그레이드시킬 것이라고 피력한다. 경험은 모든 제품과 서비스, 브랜드, 디자인, 경제, 경영 등의 가치 기준을 부와 기술에서 ‘사람 중심’으로 환원시켰다. 특히, 제품과 서비스 주체로서 사용자 경험(User eXperience)은 기술 혁신을 통해 인간의 근본적인 가치, 인간다운 삶의 회복을 꾀한다. 그리고 경험의 가치가 중요해지면서 경제 주체이자 소비자로서 고객 경험은 비즈니스 성공의 핵심 키워드로 자리 잡고 있다.

바야흐로 경험의 가치가 높아진 시대에 살고 있다. 경영 컨설팅 기업 Strategic Horizons LLP의 공동설립자 B. 조셉 파인과 제임스 H. 길모어는 《하버드 비즈니스 리뷰》의 기고 글에 경제적 가치의 진보 단계를 생필품(Commodities) → 공산품(Goods) → 서비스(Services) → 경험(Experience)으로 구분했다. 경제적 가치는 점점 정신적, 감성적 요소의 중요성을 부각하고 있다. 양에서 질, 생존에서 삶의 가치로 이행 중이다. 그들은 경험이 상품의 가치와 인간의 삶을 업그레이드시킬 것이라고 피력한다. 경험은 모든 제품과 서비스, 브랜드, 디자인, 경제, 경영 등의 가치 기준을 부와 기술에서 ‘사람 중심’으로 환원시켰다. 특히, 제품과 서비스 주체로서 사용자 경험(User eXperience)은 기술 혁신을 통해 인간의 근본적인 가치, 인간다운 삶의 회복을 꾀한다. 그리고 경험의 가치가 중요해지면서 경제 주체이자 소비자로서 고객 경험은 비즈니스 성공의 핵심 키워드로 자리 잡고 있다.

 

여기서 고객 경험은 기업(브랜드)과 소비자의 관계에 의해 이루어지는 경험으로, 제품 구매 전과 구매 후로 나누었을 때 후자의 경험에 속한다. 과거에는 제품을 구매하기까지의 소비자경험과 구매 후의 고객경험만으로 충분했다. 즉, 이 두 개의 경험으로 브랜드와 제품, 소비자 간의 관계를 개선하고 유지할 수 있었다. 그러나 디지털 기술이 고도화, 세분화, 다양화되고 기능이 복잡해지면서 단순히 구매 경험만으로 소비자를 만족시킬 수 없게 되었다. 제품과 사용자의 인터랙션이 중요해졌기 때문이다. 이 인터랙션 경험인 ‘사용자 경험’이 브랜드 충성도, 인지도, 가격처럼 비중 있는 구매 결정 요인이 된 이유다. 앞으로는 비즈니스 가치와 사용자 가치의 균형을 이루면서 가장 자기다운 브랜드 경험과 사용자 경험을 만들어 가는 전략이 필요할 것이다. 경험은 머리로 가면 지식이 되지만, 마음으로 가면 공감의 포인트가 된다.

 

 

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인터랙션, 사용자 경험, 사람 중심, 최적의 경험, 고객 경험, 공감 포인트

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