User eXperience
삶을 윤택하게 하는 사용자 경험 볼륨배지시즌배지

고유주소 시즌2.5 / Vol.33 브랜드 경험 (2013년 10월 발행)

UX 개념을 처음 소개한 도날드 노먼(Donald Norman) 교수와 사용성 전문가 제이콥 닐슨(Jacob Nielsen)이 만든 닐슨노먼그룹(Nielsen Norman Group, NNGroup)은 사용자 경험(UX)을 “사용자가 제품과 서비스, 그것을 제공하는 회사와 상호작용하면서 경험하게 되는 모든 경험의 총합”이라고 정의했다. 좋은 사용자 경험은 고객의 요구를 정확하게 만족시키며, 어떤 경우에도 고객에게 혼란을 주거나 귀찮게 하지 않는다고 말한다. 사용자 경험 자문회사 어댑티브패스(Adaptive Path) 설립자 제시 제임스 개럿(Jesse JamesGarrett)은 “사용자 경험은 사람이 기능과 맞닿게 되는 표면적인 작동 방식에 대한 개념”이라고 설명한다. 그는 “만일 누군가 ‘단순한 기능을 수행하는데 어려움은 없는지, 사용법은 알기 쉬운지, 제품을 사용하면서 어떤 느낌이 들었는지’처럼 제품이나 서비스의 사용 소감을 묻는다면, 그 사람은 사용자 경험에 대해서 물어보는 것”이라고 피력했다. 사용자 경험의 기준은 보편적이고 일반적이지 않으며 지극히 개인적이고 상대적이다. 따라서 개인에게 의미 있는 경험을 제공하기 위해서는 그들의 요구와 필요를 반영한 사용자 가치에 초점을 두어야 한다. 사용자 가치는 제품 서비스 사용주기에 따라 사용자가 느끼고 얻는 모든 가치를 의미한다.

매일 아침 스타벅스 커피 한 잔을 들고 출근하는 동료가 있다. 그에게 아메리카노 벤티(Venti) 사이즈 한 잔은 마치 하루를 시작하기에 앞서 치러야 할 관례처럼 보였다. 그러던 그가 지각을 한 날이 있었는데, 얘기를 들어보니 핸드폰 알람이 고장 나서 늦잠을 잤단다. 너무 놀라 허둥지둥 준비하다 핸드폰을 놓고 나왔고, 핸드폰에 교통카드 기능이 있던 터라 잔돈을 바꾸기 위해 주변 마트를 찾아 돌아다니느라 시간을 더 지체했다. 버스가 언제 오는지 스마트폰 앱으로 확인할 수 없어 급한 마음에 빨리 오는 버스를 탔는데, 마침 돌아가는 차를 탔고 버스는 그날따라 엔진에 문제가 생겨 중간에 정차, 다음 버스를 기다리는 신세가 되었다. 결국 한참 만에 도착한 회사 건물도 엘리베이터가 고장 나 좁고 높은 계단을 이용해 4층까지 걸어 올라왔다는 얘기였다. 스타벅스 커피를 살 시간도 여력도 없던 아침, 그는 아침부터 매우 지쳐 보였다.

 

그의 하루는 잘못된 사용자경험(User eXperience, 이하 UX와 혼용해서 사용)으로 인해 힘든 시작을 맞았다고 볼 수 있다. 핸드폰 알람 기능이나, 버스와 엘리베이터 고장은제조사와 관리자가 조금 더 신경 썼더라면 생기지 않았을 문제다. 즉, 사용자를 더 배려했더라면 생기지 않았을 일이다.제품 서비스는 사용자의 행동패턴과 일치해야 한다. 우리 주변에는 이런 일들이 숱하게 일어난다. 경험은 사용자의 상황과 늘 맞물려 있기 때문에 일상을 벗어나기는 쉽지 않다.

 

따라서 잘못 디자인된 사용자 경험은 삶의 질을 떨어뜨리지만, 좋은 사용자 경험은 삶을 윤택하게 한다. 사람들은 쓸데없이 소비하는 시간을 줄이는 대신 중요하고 소중한 가치를 위해 남은 시간을 할애할 수 있다. 이처럼 사용자 경험은 사람이 제품이나 서비스를 사용하게 되는 모든 과정과 관련한다. 우리의 라이프스타일 상당 부분에 영향을 미치며, 익숙해지면 인식하지 못할 만큼 자연스럽게 삶에 녹아든다. 좋은 사용자 경험은 소리치지 않고 속삭인다. 자신의 주변의 소리와 어우러져 하모니를 이룬다.

 

 

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