Big Match: UX vs. BX
사용자 경험과 브랜드 경험에 대하여 볼륨배지시즌배지

고유주소 시즌2.5 / Vol.33 브랜드 경험 (2013년 10월 발행)

사용자 경험과 브랜드 경험은 눈에 보이지 않는다. 경험은 접점의 순간을 인지하고 느낄 뿐이다. 그것은 깊던 얕든 기억에 저장된다. 또한 변화의 측면에서도 눈에 보이는 것보다 보이지 않는 것이 더 많다. 사용자 경험과 브랜드 경험은 소비자 내에서 하나로 연결된다. 그 결과 사용자 경험은 직?간접적으로 매출 증가와 브랜드 인지도에 영향을 미친다. 밸류어블디자인랩 노주환 컨설턴트는 그의 저서 《UX DESIGN: 사용자가 경험하는 모든 것을 디자인하라》에서 “긍정적인 사용자 경험은 신뢰성과 수익성을 가져다주고, 재방문 의사, 구매 의사, 만족도, 입소문에 긍정적인 영향을 미친다. 사용자 경험은 기대와 직접적으로 연결되어 있으며, 기대는 과거의 경험과 브랜드 명성에 의해 형성된다. 이 중 브랜드 명성은 고객 충성도와 신뢰도 향상을 촉진시킨다”고 피력했다. 긍정적인 사용자 경험은 긍정적인 브랜드 경험과도 일맥상통한다. 대표적 예가 애플의 iPhone이다. 대부분의 UX 전문가들은 iPhone의 UX에 대해 극찬을 아끼지 않는다. 내부 설계가 완벽에 가까울 정도로 정교하고 깔끔하다고 고백한다. 이는 단지 디자인을 위한 설계가 아니라 오랜 시간 사용자를 관찰하고 연구한 결과다. 사람들은 아이폰을 처음 접했을 때 특별한 가이드나 설명서 없이 바로 사용했다. 실제로 아이폰에는 설명서가 없다. ‘가장 좋은 디자인(경험)은 말이 필요 없다’는 것이 애플 측 의견이다. 애플의 UX는 기술과 감성의 융합이라는 키워드를 양산했고, UX가 어떤 긍정적인 BX를 이끌어내는지 확실히 보여줬다.

Big Match: UX vs. BX 경험 사이클, UX, CX, BX, 경험 각인
관계의 궤도, 경험 사이클

경험디자인 기업 UX-FLO 책임이사 그레이 홀랜드(GrayHolland)는 사용자 경험(UX), 고객 경험(CX), 브랜드 경험(BX) 간의 관계를 수백만의 소비 접점으로 구성한 경험사이클(Experience Cycle)로 설명했다. 소비자들은 이 시스템의 궤도에 들어오면 예측 가능한 관계 패턴을 따르는 것으로 간주한다.

 

이 사이클은 경험의 흐름에 관련한 이론적 개념이 나아가야 할 방향을 알려준다. 홀랜드 이사는 “경험 영역은 사용자 경험 < 고객 경험 < 브랜드 경험 순으로 커지며, 각각의 경험은상대방의 영역을 기반으로 해서 전체적인 경험 생태계를 형성한다”고 소개했다. 여기서 UX는 사용자와 제품 간의 상호작용에 의해 규정되며, CX는 판매와 사용 과정 전체에 걸쳐있는 접점들의 합을 의미한다. BX는 소비자 경험이 쌓여 이루어진 결과로, 이 총합으로 브랜드 가치가 매겨진다.

 

소비자가 제품을 알게 되는 과정을 통해 욕구가 충족되면 구매가 가능해진다. 이때 소비자가 위 사이클의 사용 단계로 넘어가면, 관계의 흐름은 계속 이어진다. 경험이 긍정적이고 지원과 서비스가 성공적으로 이루어졌을 때, UX 중심으로 유대감이 형성된다. 브랜드는 다수의 고객 경험을 전달하기 위한 일종의 매개다. 그 시작은 해당 기업을 아는 데서 출발하며, 시장에서의 반응이 좋으면 연속적인 지지가 발생한다. 이때 시장에서의 경험이 긍정적이면 긍정적일수록 시장은 기업을 신뢰하게 된다. 사용자 경험이 브랜드 신뢰도와 충성도를 높이는 방향으로 나아갈 때 이 경험 사이클의 잠재력은 최대가 되며, 브랜드 전략을 수립하는 데도 용이하다. 한 갤럽에서 실시한 조사에 의하면 고객 충성도가 5% 올라가면 한 고객에게서 발생하는 평생 동안의 이익은 95%가 증가하는 것으로 나타났다.

 

UX와 BX는 별도의 개념이 아니며, 서로 연결되어 있다. 산업 분야에 따라 비중이 다르고 필요에 따라 혼용해서 사용하는데, 특히 IT 분야의 첨단 디지털 제품 같은 경우 UX가중요하게 다뤄진다. 단, 제품에 BX를 고려하지 않는 것이 아니라 UX를 통해 브랜드 가치를 극대화하는 방향으로 진행된다. 반면, 패션, 완구, 공공기관 등 브랜드 비중이 큰 분야는 BX가 UX보다 중요하다. 그럼에도 불구하고 UX와 BX가 혼동될 때가 있다. 이에 그 특징을 나누어 몇 가지로 비교해 봤다.

 

 

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