2008년 이데일리EFN(Enter Franchise Network)이 서울·경기권 성인 500명을 대상으로 조사한 ‘브랜드 미용실’ 인지도 및 만족도 조사를 보면 눈에 띄는 브랜드가 있다. 인지도로는 3위지만 서비스 만족도 부분에서는 1위(71%)인 준오헤어다. 반면 인지도 1위를 차지한 A사는 58.9%의 만족도를 나타냈고, 1~5위 중 만족도가 제일 낮은 B사의 만족도가 45.5%인 점을 감안하면 상당히 높은 수치다. 미용실을 이용해 본 사람이면 누구나 알겠지만 미용실에서 제공하는 서비스는 크게 다르지 않다. 머리 손질과 샴푸 서비스를 받는 것. 그외에는 특별할 것도, 손에 만져지는 그 무엇도 없다. 그런데 왜 만족도가 25% 가량 차이가 날까? 그런데 가만히 생각해 보면 미용 브랜드에는 독특한 한 가지가 있다.

“오늘 ‘셜리’ 선생님 나오셨나요?”
“아니요, 오늘 안 나오셨어요.”
“언제 나오시죠?”
“휴가라 내일모레나 출근하시는데요.”

이 경우 예약 전화를 건 사람은 어떤 결정을 내릴까? 이틀 정도 기다려서 ‘셜리 선생님’께 머리를 맡길까, 아니면 그냥 아무 곳에나 가서 혹은 다른 스타일리스트에게 머리를 자를까? 개인의 성향에 따라 다르겠지만 (독자가 여성이길 바라면서) 이틀 정도 기다려 ‘셜리 선생님께 서비스 받을 것이다’에 한 표를 건다. 남성 독자의 경우도 내일이 입대일이 아니라면 ‘기다린다’에 한 표를 걸고 싶다. 이러한 추측을 하는 이유는 우리는 미용실에 단지 ‘머리카락을 자르기 위해’ 가는 것이 아니라, ‘스타일링’을 위해 가는 것이고, 이것을 위해서라면 그간의 내 스타일링 히스토리를 기억하고 있는 ‘그’ 선생님이 제격이기 때문이다. 지난번에 나눈 대화까지 기억해서 나와 ‘정서적 유대감’을 가질 수 있는 사람이라면 금상첨화다.

이 같은 ‘정서적 유대감’의 중심에는 ‘사람’이 있다. 누가 가위를 드느냐에 따라 다른 사람 눈에는 비슷해 보이는 ‘(일명)바가지 머리’가 ‘뱅헤어’가 되기도 하고, ‘(일명)닭벼슬 머리’가 ‘베컴 스타일’이 되기도 한다(남들이 인정하지 않아도 자기가 그렇게 생각하면 그만이다). 헤어스타일을 만들어 준 사람에 대한 신뢰, ‘신뢰를 바탕으로 한 만족도’가 그대로 스타일링 ‘결과(품질)의 만족도’를 판가름하는 것이다. 그렇다면 이러한 만족도 부분에서 가장 높은 점수를 받은 준오헤어는 어떠한 ‘사람’들이 있을까? 그들은 어떤 ‘교육’을 받을까? 이러한 궁금증을 풀기 위해 준오헤어를 찾았다.

준오헤어에 대한 궁금증을 해결해 줄 인터뷰이 4명을 만나기 위해 찾은 준오헤어(이하 ‘준오’) 매장 3곳에는 모두 “Let JUNO awaken your Beauty!”라는 문구가 있었다. 이 캐치프레이즈를 해석해 보면 이렇다. “준오가 당신의 아름다움을 찾게(깨우게), 하십시오!” 한글로 해석하면서 어색해진 이 문장을 조금 의역해보자. “당신의 아름다운 헤어스타일, 준오가 만들어 드리겠습니다.” 미용실이 고객에게 멋진 헤어스타일을 만들어 준다는 것은 특별할 게 없어 보이지만, 이 문장에는 또 다른 의미가 숨겨져 있다. ‘you’가 지칭하는 대상은 단지 고객만이 아니며, ‘Beauty’가 의미하는 것 역시 단순한 외형적 아름다움이 아니다. 이것을 이해하기 위해서는 ‘awaken(깨우다)’이라는 단어로 대변되는 준오의 교육 방법론을 알아볼 필요가 있다. 앞으로 이어질 내용에서 그들은 ‘누구’의 ‘무엇’을, ‘어떻게’ 깨우는지 확인할 수 있을 것이다. 본론에 들어가기 앞서 한가지 당부할 것이 있다면, 우리가 관찰해야 할 것은 준오에서 어떤 교육이 얼만큼 시행되고 있는가에 관한 것이 아니라 ‘그러한 교육을 왜 하는가?’다.