HUMANIZATION ON. 온브랜딩은 브랜드의 인간화다
Naked Conversations ON Social Media 볼륨배지시즌배지

Written by 셸 이스라엘  고유주소 시즌1 / Vol.11 온브랜딩 (2009년 08월 발행)

블로고스피어는 브랜든70들이 활발한 활동을 보이는 온브랜딩의 현장 중 하나이다. 그래서 많은 기업들은 소셜 미디어를 통한 브랜딩에 관심도를 높이고 있다. 소셜 미디어 전문가인 셸 이스라엘과 scobleizer.com을 운영하는 유명 블로거인 로버트 스코블은 《블로그 세상을 바꾸다》에서 기업들이 블로고스피어에서 대화하는 방법에 대해서 이야기했다. 공저자인 셸 이스라엘에게 인터뷰를 요청하며 ‘블로그’에 대한 질문으로 일관하자 그는 먼저 다음과 같은 충고를 던졌다. 중요한 것은 블로그 자체가 아니라 소셜 미디어로서의 블로그이며, 세상을 바꾸는 블로깅의 핵심은 책의 원제에서 찾을 수 있듯 ‘Naked Conversation’, 즉 솔직한 대화라는 것이다. 또한 실제로 전 세계적으로 5억 명 정도의 사람들이 소셜 미디어와 관련을 맺고 있으며, 40세 이하 인터넷 사용자의 75% 정도가 소셜 미디어를 이용하고 있고, 글로벌 100대 기업의 60%, 그리고 1000대 소비재 제품군 기업의 75%가 지금 현재 소셜 미디어에서 활동 중인만큼 기업이 소셜 미디어에 대한 관심을 높이는 것은 당연하다고 강조했다. 고객과 함께 브랜드 아이덴티티를 만드는 것이 온브랜딩이라고 했을 때, 이는 ‘대화’가 있어야 가능하다는 점에서 온브랜딩에 대하여 같은 방향을 가지고 있음을 알 수 있었다. ‘온브랜딩’에 대한 개념을 ‘브랜드의 인간화’라고 지적해준 점 역시 맥을 같이 했다.

The interview with Shel Israel(셸 이스라엘)

 

 

유니타스브랜드는 온브랜딩에 있어서 브랜드의 아이덴티티 구축이 가장 우선시 되어야 한다고 생각합니다. 이러한 생각에 대하여 온라인 소셜 미디어 전문가로서 당신의 의견이 궁금합니다.
저는 브랜드의 핵심은 ‘누군가가 당신의 회사에 대하여 어떻게 느끼고 있는가’라는 감정의 문제로 보고 있습니다. 이러한 감정이 브랜드 아이덴티티라면 그 의견에 동의합니다. 특히 온라인 환경이 중요하게 대두하고 있는 시점에서는 더욱 그렇습니다. 고객이 브랜드에 대하여 느끼는 감정은 항상 변화하는데, 그러한 변화된 감정을 쉽게 공유하고 얼마든 변형시킬 수 있는 환경이 온라인에서 구축되고 있는 중이기 때문입니다. 전통적으로 그러한 ‘감정’은 광고나 마케팅, PR, 디자인 요소 등에 의해서 만들어졌죠. 그러나 점차 브랜드 경험을 할 수 있는 공간이 인터넷으로 옮겨오면서 브랜딩의 주체가 기업에서 소비자에게로 넘어가는 분기점이 되었다는 의미입니다.

 

사실 지난 50~60년간 마케팅의 주요 이슈는 메시지의 효율적 확산이었습니다. 따라서 전통적인 마케팅 영역에 있던 사람들은 인터넷을 ‘메시지의 확산’을 더 용이하게 하는 도구라는 점에 커다란 의미를 두고 있습니다. 그래서 그 ‘분기점’ 이전의 사고를 하고 있는 사람들에게 온라인 브랜딩은 SEO(검색 엔진 최적화), 배너 광고, 클릭수의 증가 정도에 불과할 것입니다. 그렇지만 제가 생각하는 온라인 브랜딩은 조금 더 인간다워지는 것입니다. 왜냐하면 온라인 브랜딩은 ‘사람이’ ‘사람에 관한’ 이야기를 하는 것이기 때문입니다. 고객과 파트너들, 기업 내부 직원과 이들에 대해서 알고 싶어하는 투자자들에 대한 이야기를 하는 활동이 온라인 브랜딩 입니다.

 

따라서 당신이 ‘온브랜딩’이라고 부르는 그것을 저는 ‘브랜드의 인간화’라고 표현하고 싶습니다. 과거에 브랜드가 자신을 고객에게 말하는 방식은 마치 명함 하나를 건네는 것과 같았습니다. 어떠한 브랜드를 대표하는 누군가가 명함을 고객에게 건네면 명함과 명함을 건네는 사람이 그 브랜드를 상징하는 것이었고, 고객은 명함을 전달받는 순간의 그 ‘감정’으로 브랜드를 기억했습니다. 그렇지만 오늘날에는 그 관계가 완전한 반전을 이루었습니다. 이제 고객들이 브랜드를 접하는 환경이 굉장히 다각화된 것입니다. 소셜 미디어에서만 보더라도, 브랜드는 그 속에서 상당히 많은 사람들과 동시에 대화를 하게 되었습니다. ‘한 사람’이 아니라 ‘사람들’입니다. 그 사람들이 브랜드에 어떠한 감정을 가지고 있느냐가 브랜드 아이덴티티를 결정합니다. 사람들에 의해서 브랜딩이 이루어지는 것, 그것을 브랜드의 인간화라고 말하는 것이죠.

 

 

‘한 사람’이 아니라 ‘사람들’입니다. 
그 사람들이 브랜드에 어떠한 감정을 가지고 있느냐가
브랜드 아이덴티티를 결정합니다. 
사람들에 의해서 브랜딩이 이루어지는 것, 
그것을 브랜드의 인간화라고 말하는 것이죠.

 

 

유니타스브랜드는 온브랜딩에 있어서 브랜드의 아이덴티티 구축이 가장 우선시 되어야 한다고 생각합니다. 이러한 생각에 대하여 온라인 소셜 미디어 전문가로서 당신의 의견이 궁금합니다.
저는 브랜드의 핵심은 ‘누군가가 당신의 회사에 대하여 어떻게 느끼고 있는가’라는 감정의 문제로 보고 있습니다. 이러한 감정이 브랜드 아이덴티티라면 그 의견에 동의합니다. 특히 온라인 환경이 중요하게 대두하고 있는 시점에서는 더욱 그렇습니다. 고객이 브랜드에 대하여 느끼는 감정은 항상 변화하는데, 그러한 변화된 감정을 쉽게 공유하고 얼마든 변형시킬 수 있는 환경이 온라인에서 구축되고 있는 중이기 때문입니다. 전통적으로 그러한 ‘감정’은 광고나 마케팅, PR, 디자인 요소 등에 의해서 만들어졌죠. 그러나 점차 브랜드 경험을 할 수 있는 공간이 인터넷으로 옮겨오면서 브랜딩의 주체가 기업에서 소비자에게로 넘어가는 분기점이 되었다는 의미 입니다.

 

사실 지난 50~60년간 마케팅의 주요 이슈는 메시지의 효율적 확산이었습니다. 따라서 전통적인 마케팅 영역에 있던 사람들은 인터넷을 ‘메시지의 확산’을 더 용이하게 하는 도구라는 점에 커다란 의미를 두고 있습니다. 그래서 그 ‘분기점’ 이전의 사고를 하고 있는 사람들에게 온라인 브랜딩은 SEO(검색 엔진 최적화), 배너 광고, 클릭수의 증가 정도에 불과할 것입니다. 그렇지만 제가 생각하는 온라인 브랜딩은 조금 더 인간다워지는 것입니다. 왜냐하면 온라인 브랜딩은 ‘사람이’ ‘사람에 관한’ 이야기를 하는 것이기 때문입니다. 고객과 파트너들, 기업 내부 직원과 이들에 대해서 알고 싶어하는 투자자들에 대한 이야기를 하는 활동이 온라인 브랜딩 입니다.

 

따라서 당신이 ‘온브랜딩’이라고 부르는 그것을 저는 ‘브랜드의 인간화’라고 표현하고 싶습니다. 과거에 브랜드가 자신을 고객에게 말하는 방식은 마치 명함 하나를 건네는 것과 같았습니다. 어떠한 브랜드를 대표하는 누군가가 명함을 고객에게 건네면 명함과 명함을 건네는 사람이 그 브랜드를 상징하는 것이었고, 고객은 명함을 전달받는 순간의 그 ‘감정’으로 브랜드를 기억했습니다. 그렇지만 오늘날에는 그 관계가 완전한 반전을 이루었습니다. 이제 고객들이 브랜드를 접하는 환경이 굉장히 다각화된 것입니다. 소셜 미디어에서만 보더라도, 브랜드는 그 속에서 상당히 많은 사람들과 동시에 대화를 하게 되었습니다. ‘한 사람’이 아니라 ‘사람들’입니다. 그 사람들이 브랜드에 어떠한 감정을 가지고 있느냐가 브랜드 아이덴티티를 결정합니다. 사람들에 의해서 브랜딩이 이루어지는 것, 그것을 브랜드의 인간화라고 말하는 것이죠.

 

희가 브랜드 아이덴티티가 중요하다고 말한 이유 역시 인터넷 환경에서는 브랜드 아이덴티티가 구축될 때에 오프라인보다 고객의 영향을 더 많이 받는다고 보기 때문입니다. 이러한 관점에서 온라인 환경에서 브랜드가 ON하기 위한 조언을 한다면 어떠한 말을 전하고 싶으십니까?
소셜 미디어를 통한 방법을 제안해 드려야겠군요. 먼저 ‘대화’를 시도하려고 노력하기에 앞서 먼저 ‘듣는 것’을 시작하라고 하겠습니다. 그리고 현대적인 검색 툴을 활용해서 누군가 당신 브랜드에 대해서 어떠한 이야기를 하고 있는지를 찾아내십시오. 그런 다음 그 이야기를 듣고, 적절히 대응하십시오. 또한 소셜 미디어를 활용하여 당신 브랜드에 대하여 불만을 품고 있는 고객들을 찾아내어 그들을 만족시켜야 합니다.
마지막으로 소셜 미디어에서는 제품을 “팔지 말고, 이야기하십시오 (tell, don’t sell)”. 이 말은 소셜 미디어를 활용하여 브랜딩을 하려는 기업에게 늘 강조하는 말입니다. 이 말이 의미하는 바는 소셜 미디어는 철저히 ‘대화’를 위한 공간으로 존중 받아야 한다는 것입니다. 소셜 미디어에 당신의 상품을 밀어 넣고 그것을 판매하려는 시도는 절대로 하지 마십시오. 이야기하는 방법에 있어서도 불특정 다수인 대중들이 마치 친구가 되었다고 생각하고 친구에게 이야기하듯이 솔직하게 말하십시오. 그들의 말에 귀 기울이되, 당신이 한 말에 대해서 그들이 어떻게 반응을 하든 그 생각 자체를 존중해야 합니다. 그들에게 맡겨 두어야 하죠.

 

 

브랜드에게도 소수의 진정한 친구가 있다면
자연스럽게 당신의 회사와 브랜드, 그리고 당신의 제품이나 서비스를
자세히 알기 위해서 먼저 다가오고,
스스로 다른 사람에게 추천할 것입니다.

 

 

블로그는 인간이 자신의 아이덴티티를 만들거나, 강화시키는 도구로 활용하곤 합니다. 기업 역시 블로그를 통해서 브랜드 아이덴티티를 강화시킬 수 있다고 생각합니다. 이러한 전제 하에, IT를 브랜딩 관점에서 ‘Information Technology’가 아닌 ‘Identity Technology’라고 재정의 하는 것에 대하여 어떠한 의견을 가지고 계신가요?
그 의견을 존중하지만 IT를 아이덴티티 테크놀러지로 해석하는 것에 대한 제 생각은 조금 다릅니다. 블로그는 아이덴티티가 만들어지는 곳이라기 보다 어떠한 관점이나 정보의 전환이 일어나는 곳입니다. 그것으로 부정적인 브랜드 아이덴티티가 긍정적으로 바뀔 수는 있겠죠. 그렇지만 전적으로 브랜드 아이덴티티가 만들어지는 곳이라고는 생각하지 않습니다. 소셜 미디어로서의 블로그에서 성공적으로 브랜딩을 하기 위한 팁을 드리자면 트위터, 페이스북, 링크드인, 유튜브 등의 소셜 미디어에서는 가장 고객에게 관대한 기업이 가장 눈에 띈다는 사실을 기억하라는 것입니다. 소셜 미디어에서는 고객에게 관대한 기업일수록 최고로 부상할 가능성이 높습니다.

 

저는 블로그를 소셜 미디어의 여러가지 대화 툴 중의 하나로 보고 있습니다. 그래서 기업 블로그에 대한 조언을 할 기회가 있을 때 소셜 미디어의 여러가지 대화 툴을 결합해서 사용하라고 권합니다. 마치 목수에게 망치 하나만으로 집을 짓지는 말라는 충고를 하는 것 같이 말이죠. 소셜 미디어는 매스 미디어와는 다르기 때문입니다. 소셜 미디어는 좋은 인상을 남기거나 추종자를 만드는 것에 관한 것이 아닙니다. 고객과의 관계에 관한 것이죠.

 

아이덴티티는 ‘관계’에 의해서 만들어집니다. 이때, 블로그는 빠른 상호작용이라는 특성이 있기 때문에 브랜드 아이덴티티를 구축하기에 좋은 환경일 것입니다. 이에 대한 당신의 생각을 말씀해 주십시오.
브랜드는 ‘관계’에 의해서 만들어 진다는 것에 동의합니다. 블로그가 관계를 만드는데 용이하다는 것도 말이죠. 그러나 그러한 ‘관계’에 있어서 생각해야 할 것은 많은 수와 맺는 관계보다 나를 지지하는 소수의 친구가 더 소중하다는 것입니다. 일상에서 우리가 수백만 명의 친구가 필요하다고 느끼지 않는 것과 같습니다. 브랜드에게도 소수의 진정한 친구가 있다면 자연스럽게 당신의 회사와 브랜드, 그리고 당신의 제품이나 서비스를 자세히 알기 위해서 먼저 다가오고, 스스로 다른 사람에게 추천할 것입니다.

 

 

 

 

책에서도 강조했듯, 블로깅에 있어서 중요한 키워드는 ‘진정성과 투명성’입니다. 하지만 ‘진정성과 투명성’이란 인위적으로 만들어지는 것이 아닙니다. 따라서 기업 블로그는 본래 투명한 기업문화와 진정성을 가지고 있는 기업이 사용할 수 있는 무기 아닐까요? 오히려 그렇지 않은 기업이 블로그를 오픈한다는 것은 위험할 것 같습니다.
그렇습니다. 소셜 미디어는 신뢰를 기반으로 합니다. 따라서 어떤 기업이 신뢰성이나 투명성을 잃어버린다는 것은 당신의 가장 가까운 가족이나 친구들이 그동안 당신이 그들을 기만해 왔다는 것을 알아버리는 것과 같은 것입니다. 블로그는 솔직한 대화가 오가야 하기 때문에 진정성이 없다면 오히려 그 기업에게 독이 될 수 있습니다.

 

‘블로그는 마라톤이다’라는 말이 있습니다. 기업은 그만큼 장기적인 관점에서 블로그를 준비하고 운영해야 한다고 생각합니다. 따라서 블로그는 판매를 위한 ‘마케팅 도구’가 아니라 ‘브랜딩’을 위한 전략이 아닐까요?

그렇습니다. 같은 맥락에서 이야기 하자면 기업들은 소셜 미디어를 이용하고자 하는 목적을 분명히 해야 합니다. 이때 주의해야 할 것은 너무 많은 계획을 세우면 자칫 핵심을 놓쳐버릴 수 있다는 것입니다. 소셜 미디어는 굉장히 드라마틱한 환경 속에서 수많은 이야기가 동시에 오가는 공간이기 때문입니다. 그곳에서의 대화 과정에 ‘항상’ 참여하고 순응할 필요가 있지만 ‘항상’ ‘모든’ 대화에 참여한다는 것이 쉽지 않은 일입니다. 그렇기 때문에 기업들은 그들 스스로 이 컨텐츠가 그들의 시장에서 유용하거나 흥미롭게 느껴질 수 있다고 판단될 때만 포스팅을 해야합니다. 확신이 있는 경우에만 포스팅 하라는 것입니다. 그렇지 않는다면 어떠한 예상치 못한 상황이 연출될지 모릅니다.

 

 

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