190. SPICE 이해당사자 모델 볼륨배지시즌배지

고유주소 시즌2 / Vol.23 Part1 브랜딩 임계지식 사전 (2011년 08월 발행)

홀푸드마켓에 가면 ‘상호의존 선언문’이라는 것이 있다. 사명선언서는 들어 봤는데 상호의존 선언문이라니 생소하다. 그 선언문의 의미는 간단하다. “함께 사는 사회에서 함께 사는 사람들에게 잘 하겠습니다.” 이 간단한 선언에 무슨 의미가 있냐고 묻는다면 홀푸드는 결과로 말한다. 이 간단한 선언을 지킨 결과 홀푸드는 다른 마트보다 두 배쯤 더 비싼 가격에도 불구하고 매장을 100개 이상 증가시키며 꾸준히 성장하고 있다. 매출도 2005년 470만 달러에서 2009년 800만 달러까지 껑충 뛰었다.

홀푸드마켓에 가면 ‘상호의존 선언문’이라는 것이 있다. 사명선언서는 들어 봤는데 상호의존 선언문이라니 생소하다. 그 선언문의 의미는 간단하다. “함께 사는 사회에서 함께 사는 사람들에게 잘 하겠습니다.” 이 간단한 선언에 무슨 의미가 있냐고 묻는다면 홀푸드는 결과로 말한다. 이 간단한 선언을 지킨 결과 홀푸드는 다른 마트보다 두 배쯤 더 비싼 가격에도 불구하고 매장을 100개 이상 증가시키며 꾸준히 성장하고 있다. 매출도 2005년 470만 달러에서 2009년 800만 달러까지 껑충 뛰었다.

벤틀리 대학의 라젠드라 시소디어 교수팀은 《위대한 기업을 넘어 사랑 받는 기업으로》를 통해 사랑 받는 기업이라 손꼽힐 만한 28개 기업을 연구한 결과를 발표했는데 거기서 나온 간단한 그림이 바로 <그림 1>의 SPICE(Society-Partner-Investor-Customer-Employee) 이해당사자 모델이다. 기업은 주주 가치의 극대화가 아닌 이해당사자를 중심으로 이들을 위한 비즈니스를 해야 한다고 주장한 에드워드 프리먼의 ‘이해당사자 관계관리 이론’을 발전시킨 것이다. 이들에 따르면 사랑 받는 기업은 “모든 이해당사자 집단의 이익을 전략적으로 정렬함으로써 모두에게 사랑 받았다”고 한다.

소비자 입장에서는 너무 뻔하고 간단한 이야기겠지만 주주나 임원이 아니라 5가지 이해당사자를 모두 생각해서 전략을 세우고 비즈니스를 하기는 여간 까다롭지 않다. 특히나, 사회를 위하자면 투자자의 이익이 줄어들고, 직원의 대우를 생각하면 고객이 부담해야 할 가격이 높아지는, 이해당사자들끼리 이익이 상충되는 상황에서 말이다. 이런 문제들을 전략적으로 어떻게 해결해 나가느냐에 따라 이 간단한 모델이 생각지 못한 결과를 가져다 주거나, 아니면 뻔한 선언으로 묻히고 마는 것이다.

당신의 브랜드는 이 중 몇 가지 이해당사자를 만족시키고 있는가? 하나 둘 정도라면 사랑 받는 기업이 되기까지, 아직 갈 길이 멀다.

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SPICE, 위대한 기업을 넘어 사랑 받는 기업으로

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